013-2040958 info@sensezorg.nl

Klachtenreglement SenseZorg

 

Woord vooraf

SenseZorg streeft naar een goede en open communicatie met haar cliënten. Dat is van groot belang, omdat de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening staat of valt met een goede samenwerking tussen de hulpverlener en de hulpvrager. Omdat alle werk mensenwerk is, kunnen er ook dingen misgaan. Dan is het nodig dat er aan de bel wordt getrokken. Onder zulke omstandigheden moet klagen niet alleen zijn toegestaan, maar is klagen noodzakelijk om de goede verhoudingen te kunnen herstellen. Om die reden is het klachtrecht in de zorgsector wettelijk vastgelegd.

De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKZC), die in 1995 van kracht werd, bepaalt dat elke zorgaanbieder moet beschikken over een klachtenregeling. Met dit reglement willen wij bereiken dat alle cliënten er een goede en complete wegwijzer aan hebben waarin zij steun en aanmoediging vinden om zich uit te spreken als SenseZorg niet aan hun verwachtingen voldoet.

Het gaat er dus op de eerste plaats om dat SenseZorg -cliënten weten wat zij kunnen doen als zij om enige reden niet tevreden zijn over door SenseZorg verleende zorg en diensten of over de bejegening door SenseZorg -medewerkers. En vervolgens ook kunnen vaststellen wat er met hun klacht wordt gedaan.

Op de tweede plaats kan met een goede klachtenbehandeling worden bereikt dat SenseZorg lering trekt uit de klachten en nadenkt over de vraag hoe de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening verder kan worden verbeterd.

Evenals de oude regeling voldoet deze nieuwe regeling aan alle vereisten van de WKCZ.

Vanwege de leesbaarheid hebben wij in deze regeling steeds één aanduiding (de mannelijke) gebruikt. Uiteraard is daarbij evenzeer de vrouwelijke vorm bedoeld.

Begripsomschrijvingen

SenseZorg

SenseZorg is de rechtspersoon die zorg verleent aan cliënten. In het kader van deze klachtenregeling wordt SenseZorg vertegenwoordigd door de directeur, Mw. J. Snijders.

Cliënt

Degene die gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het zorgaanbod van SenseZorg.

Klager

Een cliënt, de wettelijke vertegenwoordiger, de zaakwaarnemer, de gemachtigde of nabestaande die een klacht voorlegt aan de klachtencommissie.

Klacht

Een individuele uiting van onvrede van of namens een cliënt over de zorgverlening en/of dienstverlening of bejegening door SenseZorg of door onder verantwoordelijkheid van SenseZorg werkzame personen en/of instellingen jegens die cliënt.

Klachtencommissie

De commissie die tot taak heeft behandeling van klachten volgens de procedure, zoals in deze klachtenregeling is vastgelegd.

Klaagschrift

De op schrift gestelde klacht, gericht aan de klachtencommissie met het verzoek deze te beoordelen. Het klaagschrift is gedateerd en ondertekend en voorzien van naam en adres van klager.

Cliëntenoverleg

Eenmaal per jaar worden de cliënten geïnformeerd over ontwikkelingen binnen SenseZorg en worden zij gevraagd advies uit te brengen met name over patiëntaangelegenheden. Cliënten worden geïnformeerd over de benoeming van leden van de klachtencommissie.

Klachtenprocedure

2.1 Aanmelding van een klacht en interne behandeling

Een klager moet een klacht zo spoedig mogelijk indienen na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis waarover wordt geklaagd.
De afhandeling van een klacht wordt bemoeilijkt naarmate meer tijd is verstreken.
De directeur neemt contact op met de klager en verzamelt zo nodig meer informatie over de klacht en de omstandigheden. Indien niet direct een reactie kan worden gegeven of als de directeur dit niet wenselijk acht, bijvoorbeeld omdat eerst nader onderzoek nodig is, geeft de directeur aan binnen welke termijn de klager een inhoudelijke reactie krijgt. De directeur geeft mondeling of schriftelijk aan de klager aan hoe de directeur de klacht beoordeeld en of en zo ja welke vervolg stappen de directeur bij wijze van afhandeling zal ondernemen. De directie vraagt de klager of de klacht naar tevredenheid is behandeld. Indien dit niet het geval is wijst de directeur op de mogelijkheid de klacht in te dienen bij de klachtencommissie. De directeur beoordeelt of het mogelijk of zinvol is om maatregelen te nemen om herhaling van de klacht te voorkomen. De klacht, de afhandeling en de eventuele maatregelen worden geregistreerd conform het klachtenproces (kwaliteitssysteem).

Indien de klager gebruik wil maken van de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan de klachtencommissie, wordt de klager verzocht dit zo spoedig mogelijk te doen. Wanneer de klager dit wenst, kan een klacht rechtstreeks worden gemeld bij de onafhankelijke klachtencommissie, Klachtenportaal Zorg (www.klachtenportaalzorg.nl).

2.2 Aanmelding van een klacht bij de klachtencommissie

Een klaagschrift is gericht aan de (voorzitter van de) klachtencommissie onder vermelding van het wijze van afhandeling door de directeur. Wanneer een klaagschrift wordt ontvangen door SenseZorg, wordt dit onmiddellijk na ontvangst doorgestuurd naar de klachtencommissie.

De klager kan zich bij het opstellen van een klaagschrift laten bijstaan. Op verzoek van de klager verleent de directeur van SenseZorg hulp bij het indienen van een klacht.

2.3 Behandeling van een klacht door de klachtencommissie

De klachtencommissie stuurt onmiddellijk na ontvangst van de klacht een bevestiging van de ontvangst aan de klager en een kopie van het klaagschrift aan de directeur en (voor zover van toepassing) degene over wie is geklaagd.
De klachtencommissie verzoekt, na overleg met en instemming van de klager, de directeur te onderzoeken of de klacht in der minne geschikt kan worden tussen de betrokken partijen (te weten: klager, SenseZorg en (voor zover van toepassing) degene over wie is geklaagd). De directeur informeert de klachtencommissie binnen drie weken of de minnelijke schikking geslaagd is. Zo niet gaat de klachtencommissie tot behandeling van de klacht over.
De klachtencommissie verzoekt alle partijen schriftelijk te reageren op de klacht en nadere informatie en relevante stukken aan de commissie toe te sturen.
De klachtencommissie zendt alle stukken van klager, de directeur en (voor zover van toepassing) degene over wie is geklaagd in kopie aan alle partijen en stelt hen in de gelegenheid hierop te reageren.

2.4 Het horen van partijen
De klachtencommissie stelt datum en locatie vast van de klachtbehandeling en nodigt de partijen, klager, de directeur of een gemachtigde en (voor zover van toepassing) degene over wie is geklaagd, uit om toelichting te geven op de klacht en de gebeurtenissen die daartoe aanleiding zijn geweest.

Ook kan de commissie interne of externe deskundigen en/of andere informanten, uitnodigen om gehoord te worden aangaande de klacht.

Het horen van partijen vindt plaats in elkaars aanwezigheid tenzij één van de partijen hiertegen bezwaar maakt. In dat geval worden de partijen afzonderlijk gehoord en wordt van het horen een verslag gemaakt dat aan de andere partij ter kennis wordt gebracht met de mogelijkheid hierop te reageren. De klachtencommissie kan besluiten dat in voorkomende gevallen de schriftelijke informatie en toelichtingen voldoende zijn.
De klacht wordt door drie leden dan wel plaatsvervangende leden, onder wie een jurist van de klachtencommissie behandeld. Behandeling van een klacht door een niet voltallige commissie leidt tot een nietige uitspraak.

De klager kan zijn klacht schriftelijk intrekken tijdens de procedure. De behandeling door de klachtencommissie wordt hierop gestaakt.

2.5 Uitspraak met betrekking tot een klacht
De klachtencommissie neemt binnen vier weken – bij schikking (par. 2.2) binnen zeven weken – na indiening van een klacht een van de volgende beslissingen:

  • de klager of de klacht is niet ontvankelijk
  • de klachtencommissie is onbevoegd van de klacht kennis te nemen
  • de klacht is ongegrond
  • de klacht is geheel of gedeeltelijk gegrond

De klachtencommissie kan aanbevelingen doen aan de directeur van SenseZorg, gericht op het nemen van maatregelen ten aanzien van de klager of cliënten in het algemeen.

Met betrekking tot klachten die een aansprakelijkstelling inhouden spreekt de klachtencommissie zich uitsluitend uit over de gedraging die tot de aansprakelijkstelling heeft geleid en niet over de aansprakelijkheid zelf. De beslissing wordt door de klachtencommissie gemotiveerd en met de aanbevelingen schriftelijk meegedeeld aan de directeur van SenseZorg en aan klager en (voor zover van toepassing) degene over wie is geklaagd.

2.6 Gevolgen van een uitspraak
Indien de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond is verklaard door de klachtencommissie stuurt de directeur binnen een maand na ontvangst van de uitspraak een schriftelijke en gemotiveerde reactie op de uitspraak aan de klager en (voor zover van toepassing) degene over wie is geklaagd en een afschrift hiervan aan de klachtencommissie. Indien de termijn niet gehaald kan worden deelt de directeur dit schriftelijk mee met redenen omkleed en onder vermelding van de termijn waarbinnen de directeur haar reactie kenbaar zal maken aan klager en (voor zover van toepassing) degene over wie is geklaagd (en in afschrift aan de klachtencommissie).

Als de klachtencommissie tevens aanbevelingen heeft gedaan bevat deze reactie de maatregelen die de directeur neemt naar aanleiding van de aanbevelingen van de klachtencommissie.

2.7 Vertegenwoordiging en bijstand
De klager, SenseZorg en (voor zover van toepassing) degene over wie is geklaagd kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten vertegenwoordigen en/of zich laten bijstaan door een adviseur of deskundige.

2.8 Geheimhouding
Elk lid van de klachtencommissie en iedereen, die bij de behandeling van een klacht wordt betrokken, is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens waarvan hij het vertrouwelijk karakter kent of vermoedt, tenzij een wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht of de noodzaak van bekendmaking hieruit voortvloeit.

De klachtencommissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen voorafgaand aan elke behandeling van een klacht de geheimhoudingsplicht mede.

2.9 Informatie

SenseZorg c.q. directeur verstrekt aan de klachtencommissie tijdig voor de zitting alle voor de behandeling van de klacht relevante informatie. De klager wordt geacht hiervoor toestemming te hebben verleend.

2.10 Bezwaar tegen deelneming commissie lid

Klager, SenseZorg en/of (voor zover van toepassing) degene over wie is geklaagd kunnen bezwaar maken tegen deelneming van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van een klacht. Het bezwaar moet worden gemotiveerd en de klachtencommissie beoordeelt het bezwaar. Indien de klachtencommissie het bezwaar gegrond acht, neemt de plaatsvervanger de behandeling van de klacht over.

2.11 Waarborg onpartijdigheid commissieleden

Een lid van de klachtencommissie dient zich terug te trekken, indien zijn onpartijdigheid niet is gewaarborgd. De plaatsvervanger neemt de behandeling van de klacht over.

2.12 Termijnen
Waar in deze regeling termijnen genoemd worden kan de klachtencommissie, al dan niet op verzoek van een der partijen of andere betrokkenen, bepalen dat een termijn verlengd wordt. De voorzitter van de klachtencommissie deelt deze verlenging schriftelijk en gemotiveerd mee aan partijen en andere betrokkenen evenals de datum, waarop de verlenging eindigt en welke de data zijn van eventuele vervolgstappen.

2.13 Kosten

De kosten voor een vertegenwoordiger en/of een adviseur of deskundige zijn voor rekening van degene, die de vertegenwoordiger, adviseur of deskundige heeft ingeschakeld. Voor het overige zijn er voor een klager geen kosten verbonden aan het indienen van een klacht.

De Klachtencommissie

SenseZorg draagt zorg voor het bestaan van een onafhankelijke klachtencommissie en verleent deze de voor de uitoefening van haar taak noodzakelijke faciliteiten.

De directeur stelt een onafhankelijke klachtencommissie in, te weten klachtenportaal zorg. Cliënten worden geïnformeerd over de klachtencommissie.

Klachtenportaal Zorg rapporteert de klacht vanaf het proces tot de oplossing en publiceert dit in een jaarverslag. Dit verslag geeft een overzicht van de aard en het aantal van de door de klachtencommissie behandelde klachten. In het verslag worden geen namen of tot personen herleidbare gegevens vermeld.

Onvoorziene zaken

In alle zaken waarin deze regeling niet voorziet neemt de voorzitter van de klachtencommissie een beslissing.

Indien het bepaalde in deze regeling strijdig zou zijn of zou komen te zijn met enige wettelijke regeling, prevaleert de wettelijke regeling.